Características do Imobiliário Residencial - parte II

- Período de produção: o tempo entre a compra de um terreno e a conclusão da construção é de pelo menos um ano, podendo facilmente ser de 4 ou 5 anos.

- Volatilidade de preços: durante períodos de recessão, a margem para negociação de preços (ie, descontos) por parte dos compradores é significativa.

- Frequência da transacção: pouco frequente, ocorre uma ou duas vezes durante o período de vida de uma família "normal".

- Venda pessoal: as necessidades específicas de cada cliente individual devem ser satisfeitas.

- Elevado envolvimento: Devido ao seu preço e longevidade de produto.

- Processo de venda longo: Múltiplos contactos entre os diversos intervenientes.

- Customização: Ajustamentos de acordo com as preferências de cada consumidor.

- Comissões de vendas: Elevada ênfase na performance das vendas/comissões é contraditória de uma orientação para o cliente.

- Rotação pessoal de vendas: Tendência para uma rotação de pessoal acima da média.

- Word of mouth: Relevante para a escolha da localização e promotor/mediador imobiliário.

- Referral: Referências de clientes anteriores sobre os produtos/serviços da empresa.

Características do Imobiliário Residencial - parte I

- Dimensão: trata-se de um produto com uma grande dimensão física.

- Preço: investimento financeiramente muito relevante.

- Localização: fixa.

- Indivisibilidade: (o nome diz tudo).

- Ciclo de vida: produto (edifícios) com durabilidade muito elevada.

- Heterogeneidade: impossibilidade de existirem dois produtos iguais.

- Restrições na oferta: restrições sobre ocupação de solo ou por exemplo tipo de edificação.

- Procura: Incerteza quanto à procura (p.ex. devido a mudanças nas preferências dos consumidores).

- Utilizadores Finais: Diferentes perfis de utilizadores finais (mesmo num único edifício).

- Garantia: Período de garantia longo (5 anos).

- Burocracia: Licenças, autorizações e vistorias.

- Informação Imperfeita: Relativamente a preços e condicionantes de área.

- Custos de Transacção: Significativos em termos de tempo de pesquisa e em impostos pagos.

CRM - Objectivos Gerais

- Conseguir relações mútuas através de diversas abordagens ao longo do ciclo de vida do cliente.

- Maximizar a satisfação do clientes e manter a sua lealdade.

- Converter informação do cliente recolhida por contacto directo em informação estrutura e contida em bases de dados que possam ser usadas por ferramentas de data mining.

- Processos de negócio mais eficientes, melhor compreensão das necessidades dos clientes e lealdade dos clientes.

- Estudo do comportamento e segmentação.

- Melhoria do nível de serviço ao cliente, para aumentar as receitas.

Definição de Customer Relationship Management - Parte II

Abaixo encontram-se alguns exemplos de definições para CRM que traduzem as diversas perspectivas dos académicos.

- "CRM é uma abordagem estratégica que visa incrementar valor acrescentado através do desenvolvimento de estratégias adequadas com clientes-chave e seus segmentos. CRM alia o potencial das TI e das estratégias de marketing relacional de modo a oferecer relações duradouras e proveitosas. CRM potencia oportunidades para melhor utilizar dados e informação para melhor compreender os seus clientes e implementar mais facilmente estratégias de marketing relacional. Isto implica uma integração entre as várias funções das pessoas, operações, processos e recursos de marketing através de aplicações, tecnologia e informação." (Payne)

- "CRM são os valores e estratégias do marketing relacional - com particular ênfase nas relações com clientes - postos em prática." (Gummesson)

- "CRM é uma filosofia e estratégia de negócio apoiada por uma sistema e tecnologia desenhada para melhorar as interacções humanas em contexto de negócios". (Greenberg)

- "(...) uma abordagem compreensiva para criar, manter e expandir relações com clientes". (Anderson and Kerr)

-" CRM são as pessoas, processos e tecnologia necessária para assegurar que a organização está em contacto com clientes e fornecedores". (Fjermestad and Romano)

- (...) abordagem de negócio que integra pessoas, processos e tecnologia para maximizar as relações com os clientes". (Goldenberg)

- "Uma abordagem em marketing para construir e manter relações de longo prazo com os clientes". (Chaffey)

- "(...) um conjunto de complexos processos interactivos com o objectivo de atingir um ponto de equilíbrio óptimo entre investimento e satisfação das necessidades dos clientes de modo a gerar o máximo de lucro". (Schierholz, Kolbe and Brenner)

Definição de Customer Relationship Management - parte I

É comum que o conceito de CRM seja usado de forma alternada com termos como "marketing relacional", "customer relationship marketing" ou "gestão de clientes" entre outros. Uma das primeiras definições de "Marketing Relacional" data de 1983 em que se disse que se tratava de atrair, manter e incrementar as relações com os clientes.

No paradigma tradicional do marketing dos 4Ps as relações assumem um papel secundário. De facto, o Marketing Relacional representa uma mudança do marketing baseado em funções para uma perspectiva multi-funcional de marketing. O Marketing-mix é uma abordagem interna baseada orientada para o produto, ao passo que o Marketing Relacional se foca em criar uma oferta de valor através do desenvolvimento de relações. O desafio consiste em colocar toda esta teoria em prática.

Durante a década de 90 as empresas acreditaram que o CRM iria transformar organizações somente orientadas para o produto e com um único canal de venda em organizações multi-canal, orientadas para o cliente e com a capacidade para vender a bons e leais clientes apoiados em diversos processos e sistemas integrados. É verdade que CRM pode oferecer uma melhor gestão dos dados dos clientes, vendas mais rápidas, estratégias de marketing mais efectivas, mas apenas se de facto a organização estiver orientada para o cliente.

Mas o que na realidade aconteceu durante a primeira metade da década passada foi que um grande número de programas de software foram vendidos, com o intuito de ajudar a atingir níveis mais altos de satisfação por parte dos clientes, assim como aumentar a sua retenção. Todavia, de facto muitas organizações adoptaram CRM como uma forma de aumentar a eficiência das suas acções de marketing, de aumentar quer o cross-selling como o up-selling, o que na verdade não é nada mais de uma variante da perspectiva de marketing orientado somente pelas vendas. Pese embora as organizações possam estar muito satisfeitas por terem mais informação acerca dos seus clientes e providenciar-lhes muito mais alternativas/serviços, este mesmo entusiasmo nem sempre é partilhado pelos clientes. A satisfação dos clientes pode ser negativamente afectada - o que é exactamente o oposto de um dos objectivos principais que se pretendem atingir com CRM.