É comum que o conceito de CRM seja usado de forma alternada com termos como "marketing relacional", "customer relationship marketing" ou "gestão de clientes" entre outros. Uma das primeiras definições de "Marketing Relacional" data de 1983 em que se disse que se tratava de atrair, manter e incrementar as relações com os clientes.
No paradigma tradicional do marketing dos 4Ps as relações assumem um papel secundário. De facto, o Marketing Relacional representa uma mudança do marketing baseado em funções para uma perspectiva multi-funcional de marketing. O Marketing-mix é uma abordagem interna baseada orientada para o produto, ao passo que o Marketing Relacional se foca em criar uma oferta de valor através do desenvolvimento de relações. O desafio consiste em colocar toda esta teoria em prática.
No paradigma tradicional do marketing dos 4Ps as relações assumem um papel secundário. De facto, o Marketing Relacional representa uma mudança do marketing baseado em funções para uma perspectiva multi-funcional de marketing. O Marketing-mix é uma abordagem interna baseada orientada para o produto, ao passo que o Marketing Relacional se foca em criar uma oferta de valor através do desenvolvimento de relações. O desafio consiste em colocar toda esta teoria em prática.
Durante a década de 90 as empresas acreditaram que o CRM iria transformar organizações somente orientadas para o produto e com um único canal de venda em organizações multi-canal, orientadas para o cliente e com a capacidade para vender a bons e leais clientes apoiados em diversos processos e sistemas integrados. É verdade que CRM pode oferecer uma melhor gestão dos dados dos clientes, vendas mais rápidas, estratégias de marketing mais efectivas, mas apenas se de facto a organização estiver orientada para o cliente.
Mas o que na realidade aconteceu durante a primeira metade da década passada foi que um grande número de programas de software foram vendidos, com o intuito de ajudar a atingir níveis mais altos de satisfação por parte dos clientes, assim como aumentar a sua retenção. Todavia, de facto muitas organizações adoptaram CRM como uma forma de aumentar a eficiência das suas acções de marketing, de aumentar quer o cross-selling como o up-selling, o que na verdade não é nada mais de uma variante da perspectiva de marketing orientado somente pelas vendas. Pese embora as organizações possam estar muito satisfeitas por terem mais informação acerca dos seus clientes e providenciar-lhes muito mais alternativas/serviços, este mesmo entusiasmo nem sempre é partilhado pelos clientes. A satisfação dos clientes pode ser negativamente afectada - o que é exactamente o oposto de um dos objectivos principais que se pretendem atingir com CRM.
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